美容院如何接待老顾客

2012-2-3 11:18:14 来源：互联网阅读数：

    老顾客对于化妆品店的重要性不言而喻，由于有之前的购买经验，她们对该店会有更多的信任感，相对于新顾客，更乐于再次购买。所以老顾客是化妆品店的优质资源，导购要足够重视这一群体。
    错误应对1:您好，欢迎光临!
    平淡地对待老顾客，和对待新顾客没有什么区别，会让老顾客感到很失落，减退再次购买的热情.
    错误应对2:李小姐，好久没来了呀，今天打算买什么呢?
    表述太过直接，好像双方之间除了交易，没有别的关系，这样很难让导购和老顾客间的关系升温.
    错误应对3:李小姐，您来了呀，请随便看看，有需要的时候叫我。
    表述太过随意，不够热情，会让老顾客感觉受到了怠慢。
    作为老顾客，她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在店里找到归属感，而不仅仅只是购买产品。所以，导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客，而要有区别，给予更多的关爱。
    一流导购话术金句
    金句1:李小姐，欢迎光临!好久没见您了，还是这么漂亮。对了，您上次说想买xx产品，现在到货了，您要不要试试呢?
    点评:记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求，会使老顾客充分感受到自己被重视，而适度的赞美会让老顾客心情更好。
    金句2:李小姐，欢迎光临!好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，痘痘也没了，怎么样，我上次推荐给您的产品不错吧点什么呢? 点评:记得老顾客的姓名及上次的皮肤状态和购买的产品，对导购来说是起码的要求。同时，因为是再次打交道，导购可以更热络些，像朋友一样和她寒暄，并赞美她目前的皮肤状况，让她对店内的产品更有信心.而再次推介产品，则不需要太急迫，可以在寒暄过后进行。如果对方表示这次来没有购买计划，只是来看看，导购切不可表现出不快情绪，而是要继续热情对待老顾客，让老顾客在店内感觉到归属感，从而成为更忠诚的顾客.
    金句3:当导购正在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。导购对顾客A说:对不起，请稍等，我马仁就来。然后一边走向老顾客B一边大声说:李小姐，您可来了，好久不见您了!接着走到老顾客B身边小声说:您先随意挑选一下，我招呼完那位客人马上过来。
    点评:尽管导购在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感，这样更能培养顾客对导购的信任感.

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